Управление инцидентами ServiceDesk

Эффект от внедрения

При помощи бизнес-решения «Управление инцидентами ServiceDesk» упрощаются механизмы взаимодействия подразделений со службами одной организации или организацией предоставляющей техническую поддержку и организацией нуждающейся в поддержке. За счёт единообразного ведения заявок и распоряжений по ним достигается эффект систематизации. За счёт разделения задач технического характера от задач внутри организационных достигается эффект быстрого реагирования на заявки и устранения проблем. При помощи справочника заявок или мастера создания заявок любой пользователь системы DIRECTUM, нуждающийся в поддержке, может заявить о проблеме и получить оперативную поддержку.

Состав бизнес-решения

Услуги по консалтингу и внедрению

Проект внедрения бизнес-решения включает в себя работы по бизнес-консалтингу и внедрению системы в соответствии со стандартной технологий внедрения DIRECTUM.

Бизнес-решение в рамках операционного консалтинга помогает:

• Оптимизировать организационную структуру службы поддержки
• Улучшить качество взаимодействия между пользователями системы DIRECTUM и службой поддержки
• Эффективно и оперативно решать проблемы технического характера. Бизнес-решение в рамках стратегического консалтинга помогает:
• Оптимизировать работу по техническим проблемам
• Запланировать средства, которые необходимо выделять на устранения проблем
• Запланировать рабочий ресурс за период, необходимый для работы над проблемами

Внедрение бизнес-решения не отличаются от стандартной технологии внедрения DIRECTUM.

Методические материалы

Для обеспечения быстрого и качественного внедрения бизнес-решения, существуют следующие специализированные методические материалы:

• Пример презентации бизнес-решения
• Шаблон спецификации
• Типовые показатели эффективности

Технические решения

Техническая реализация бизнес-решения "Управление инцидентами ServiceDesk" основана на:

Справочники

• Обращения в службу поддержки
• Тип инцидента
• Статусы
• Приоритеты

Типовые маршруты

• Отправить сообщение HelpDesk
• HelpDesk1
• HelpDesk2

При реализации бизнес-решения могут использоваться дополнительно:

• Отчет работы службы поддержки по заявке

Пример работы решения

Создание заявки

Создавать заявки может любой пользователь системы DIRECTUM, для этого необходимо воспользоваться мастером действий или справочником «Заявки в службу тех. поддержки». Для создания заявки через мастер действий, необходимо заполнить два поля – «Заявитель» (пользователь нуждающийся в тех. поддержки) и «Что случилось?» (описание ситуации или проблемы).

После заполнения полей пользователю необходимо нажать «Готово». Мастер создаст автоматически заявки в справочнике и поставит ей статус «Новый».

Работа менеджера инцидентов

Менеджер инцидентов следит за справочником «Заявки в службу тех. поддержки» и работает с заявками со статусом «Новый».

Задача менеджера инцидентов – определить себя, как «Принявший заявку», определить «Тип инцидента» в зависимости от описания проблемы и «Приоритет» в зависимости от срочности проблемы.

После того как менеджер определил все необходимые значения, он может при помощи кнопки «Принято в работу» письмом или задачей в DIRECTUM уведомить заявителя, что работы по заявке начались.

Затем менеджер инцидентов переходит на вкладку «Задачи» и нажимает кнопку «Заполнить задачи». В зависимости от типа инцидента в таблицу заполняются специалисты, работающие по заданному типу инцидентов, а также определяется планируемой время решения проблемы.

В зависимости от сложности проблемы, менеджер инцидентов может назначить в ручную дополнительных специалистов по устранению проблемы.

Для отправки заданий специалистам по решению проблемы, менеджеру инцидентов необходимо нажать кнопку «Отправить задачи». После чего специалистам по типовому маршруту уйдут задания на рассмотрение и решение проблемы. Статус заявки поменяется автоматически на «Отправлено специалистам». В тот же самый момент заполниться табличная часть вкладки «Работы» на карточке заявки. Здесь отображаются все работы по заявке и статус их выполнения. Также при необходимости можно означить материалы, необходимые для устранения проблемы.

Задание специалисту

Специалисту приходит задание на исправление проблемы.

После того как специалист исправит проблему, ему необходимо нажать в карточке задания кнопку «Выполнить». После этого автоматически в карточке заявки в таблице работ, запись с работой данного специалиста станет со статусом «Выполнено».

Завершающий этап

После выполнения специалистами работы над проблемой, менеджеру инцидентов приходят задания-контроль.

Здесь менеджер может принять работу или отправить на доработку специалисту. Помочь менеджеру принять задание у специалиста поможет мнение обратившегося.

Для уведомления обратившегося о том, что работы по заявке приняты, необходимо на вкладке «инцидент» карточки справочника нажать на кнопку «Прошу принять».

Если претензий у обратившегося нет и все специалисты выполнили свою работу, то менеджер инцидентов закрывает инцидент соответствующей кнопкой.

Показатели эффективности

Наличие демонстрационной версии

Для бизнес-решения есть в наличии демонстрационная версия базы и демонстрационный файл виртуальной машины с бизнес-решением. Для получения демонстрационных версий, необходимо связаться с разработчиком.