CRM на базе DIRECTUM

Разработано для парка-музея«Этномир»

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система, Customer Relationship Management System) – корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения качества обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности.

Основной целью внедрения и функционирования CRM DIRECTUM в этнографическом парке-музее «Этномир» являлось увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт повышения уровня оперативности работы менеджеров по продажам, осуществление анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирование ценовой политики и настройка инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных, применяемой в DIRECTUM, в компании появилась возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

CRMDIRECTUMпредставляет собой набор справочников, которые позволяют фиксировать всю необходимую информацию о текущих и потенциальных клиентах в единой базе, а также отчетов, с помощью которых возможно анализировать данную информацию и предоставлять ее всем участникам процесса.

CRM DIRECTUM состоит из 4 основных справочников:

• Клиенты;
• Сделки;
• Этапы сделок;
• Графики рабочего времени менеджеров.

Сделка в компании начинается с установления контакта с частным лицом, или менеджером, представляющим какую-либо организацию.

При входящем обращении автоматически открывается (клиент существует в базе) или создается (новый клиент) карточка в справочнике «Клиенты».

Менеджер принимает обращение, фиксирует все данные клиента в системе: собирает первичную информацию, максимально подробно заполняет карточку клиента (Рис. 1).   

Рис. 1. Карточка клиента

Из карточки клиента реализована возможность осуществления звонка клиенту или направления смс-сообщения на указанные номера при возникновении такой потребности.

В CRM DIRECTUM все совершенные через систему звонки, принятые и отправленные смс-сообщения, электронные письма и примечания по клиенту сохраняются в виде коммуникаций в специальной области карточки. В дальнейшем пользователь может просматривать эти коммуникации и добавлять свои комментарии. 

На основании полученной от клиента информации менеджер готовит варианты программ, рассчитывает стоимость, высылает клиенту информацию почтой или предоставляет по телефону, и создает новую сделку с клиентом.

Справочник «Сделки» содержит информацию о текущих и возможных взаимоотношениях с клиентом: первичный контакт, потенциальная продажа, согласование или заключение договора, осуществленный контракт.

В карточке сделки, в соответствующей области, видна вся история взаимодействия с клиентом: совершенные звонки, информация о переговорах, направлении электронных писем и смс-сообщений, пожелания клиентов и отметки о степени удовлетворенности оказанными услугами (Рис. 2). 

Рис. 2. Карточка сделки

Если клиент готов бронировать услуги, то менеджер высылает подтверждение бронирования и счет на оплату услуг по выбранной программе. Если клиент на момент обращения не готов принять решение о бронировании услуг, менеджер делает соответствующие пометки в карточке сделки и назначает время напоминания для связи с клиентом.

После бронирования и оплаты услуг менеджер осуществляет сопровождение клиента до момента оказания услуг: направляет анкету-опросник на указанную электронную почту из карточки клиента, консультирует клиента по телефону или Email. Если клиент не забронировал услугу в течение установленного им времени, менеджер создает задачу по сделке и ставит авто-напоминание для звонка клиенту через определенный период времени с момента обращения.

Для оперативности и удобства работы все созданные сделки отображаются на обложке папки «Сделки» в CRM DIRECTUM (Рис. 3).  

Рис. 3. Обложка папки «Сделки» 

В любой момент менеджер может оценить текущие статусы сделок и основную информацию по ним. Наряду с изменением этапа в карточке справочника, сделку с клиентом возможно вручную переместить на соответствующий этап в обложке папки При реализации перемещения карточки сделки в нижней части обложки активируются дополнительные области, с помощью которых можно не открывая карточку отразить фактический результат сделки: «Успешно реализована» или «Не реализована».

Стадии реализации сделки выбираются из справочника «Этапы сделки» и отражают ключевые этапы работы со сделкой: «неразобранное»; «первичный контакт»; «переговоры»; «принимают решение»; «согласование договора»; «успешно завершена»; «не реализована». 

Справочник «Графики рабочего времени менеджеров» содержит информацию о рабочих и выходных днях менеджеров по продажам для организации непрерывного взаимодействия с клиентами и беспрепятственного перенаправления обращений (Рис. 4).  

 Рис. 4. График рабочего времени менеджеров

Таким образом, распределение обращений происходит по порядку, согласно рабочим дням, указанным в графике (Рис. 5). 

Рис. 5. Рабочие дни менеджеров

Для осуществления анализа данных по бизнес-процессам, реализованным в CRM DIRECTUM, используются встроенные аналитические отчеты, позволяющие обрабатывать и просматривать запрашиваемые данные с помощью внешних приложений. 

«Дневной отчет менеджера» позволяет проводить анализ работы менеджера по продажам c целью контроля его повседневной деятельности и оценить работу менеджера по следующим критериям: количество и сумма созданных или аннулированных сделок, количество входящих и исходящих звонков и электронных писем; план и сумма продаж (Рис. 6).

 

Рис. 6. Дневной отчет менеджера 

«Отчет по источникам информации» позволяет проанализировать все источники информации при обращении клиентов и выявить самые эффективные за определенный период времени (Рис. 7). 

 

Рис. 7. Отчет по источникам информации                                       

«Отчет по продажам менеджеров» позволяет получить данные по итогам работы конкретного менеджера в денежном эквиваленте по закрытым и аннулированным сделкам, а также проценты от выполнения плана продаж (Рис. 8).  

Рис. 8. Отчет по продажам менеджеров  

Кроме стандартных отчетов в CRM DIRECTUM существует возможность представления аналитики по продажам на специальной странице с демо-представлением отчетов, которая доступна через обложку папки «Анализ продаж» (Рис. 9).  

Рис. 9. Анализ продаж  

Пользователь системы в любой момент может переключиться на страницу отчетов и оценить информацию по объему продаж (количество и сумма сделок) в рамках конкретного сегмента и/или по выбранному менеджеру.

На сегодняшний день парк-музей «Этномир» отмечает положительный результат внедрения, разработанного компанией «Центр внедрения документооборота» программного обеспечения CRM DIRECTUM. Использование системы позволило упорядочить бизнес-процессы по взаимодействию с клиентами и добиться следующих ключевых результатов:

• повышения скорости принятия решений за счет консолидации данных о клиентах и ускорения процесса обработки и анализа данных.
• сокращения бумажного документооборота за счет перевода процесса взаимодействия с клиентом в электронный вид;
• улучшения качества и повышение уровня оперативности работы с клиентами;
• повышения эффективности использования рабочего времени менеджеров;
• устранения процесса дублирования работы по передаче и обработке данных;
• обеспечения доступа ко всем деталям взаимодействия с клиентом;
• осуществления автоматического отслеживания важных событий и мероприятий, связанных с клиентами: возможность рассылки уведомлений и напоминаний;
• определения и планирования потребностей клиентов, и как результат, сокращение оттока клиентов;
• повышения эффективности проведения маркетинговых мероприятий;
• централизованного управления доступом к данным о клиентах, обеспечение их сохранности;
• повышения актуальности и достоверности отчетов за счет систематизации информации и точности прогнозов по продажам.